Como Mapear A Jornada do Seu Cliente

Atlassian’s Team Playbook, não é guia de corococó e serve para libertar o potencial da sua equipa, ao afirmar que efetuar um mapa da jornada do cliente não deve de demorar mais do que 1h30 – e nem vai precisar de sair do seu escritório. Aqui está um resumo de como eles conseguem isto:

O que vai necessitar:

  • 4 a 8 pessoas
  • 1 quadro branco
  • 1 bloco de lembretes colantes
  • 1 temporizador
  • 1 galinha de borracha (ou algo que possa utilizar para voltar a pôr a equipa de volta ao centro da discussão)

Preparação:

Para cada mapa de jornada do cliente, foque em só uma das personas de clientes que já estipulou previamente e em um único cenário com um objetivo – isso manterá o mapa da jornada específico o suficiente para ter valor. Certifique-se que as pessoas que convidou para este exercício, compreendam a experiência do usuário nessa área que está a abordar e o tipo de informação que um potencial cliente precisa de saber em cada etapa/ passo.

Etapa 1: Configure a Etapa do Cliente

Introduza a persona do cliente, o seu cenário e os objetivos dessa persona ?as pessoas que estão a fazer o “brainstorm” consigo (ou decidam em conjunto as circunstâncias mencionadas anteriormente. Assim dará mais oportunidade para os seus colegas entendam o escopo da sessão.

Etapa 2: Crie um Possível Historial da Persona (10 minutos)

Faça com que todos na sessão coloquem no quadro os lembretes sobre por que a persona está naquela situação e jornada. Inclua qualquer coisa, desde metas de alto nível a pontos problemáticos ou interesses em certas funcionalidades de serviços específicos. Agrupe algumas ideias para criar um historial realista e detalhada sobre o que levou a persona a este ponto.

Etapa 3: Mapeie Pensamentos e Sentimentos (30 minutos)

Agora que já sabem quem é a sua persona e porque ela chegou aonde está, comece a traçar uma jornada, um lembrete colante para cada. Incluir:

  • Perguntas da persona, ações e decisões (use cores diferentes do bloco de lembretes para estes, para que seja mais fácil de se entender numa só olhada).
  • Os canais diferentes de comunicação (website, email, SMS, telefone, redes socias, notificações por push, etc).
  • Os sistemas e processamentos da empresa que ocorrem em segundo plano nas diferentes etapas.
Etapa 4: Mapeie Pontos de Dor dos Clientes (10 minutos)

Ok, já tem um mapa. Agora vai precisar de encontrar os pontos problemáticos. Siga todas as etapas e sinalize quais os pontos de contato que são frustrantes, incorretos, desalinhados ou lentos.

Discuta qualquer coisa que não esteja a funcionar correto como deveria e explore qual é o impacto do ponto de dor. Por exemplo: é trivial, existe alguma solução alternativa ou isto vai causar que a persona saia por completo da jornada?

Etapa 5: Trace uma Linha de Opinião do Cliente (15 minutos)

Em seguida, trace a jornada emocional da persona através durante o process. Como eles se sentem em cada passo? Procure coisas como:

  • Experiências emocionais flutuantes: Altos e baixos são relativamente normais, mas devem de ser geridas para evitar o esgotamento da persona.
  • Quedas rápidas de sentimentos: isto sugere que há um grande lacuna nas expectativas da persona e no que está a ser-lhe entregue.
  • Áreas baixas da jornada: estes podem se apresentar como oportunidades para melhorar a experiência.
  • Picos positivos: Consegue melhorar ainda mais esta experiência? Encantar os clientes na sua joranada pode aumentar as chances de eles recomendarem o seu produto/serviço a outras pessoas.
  • Sentimentos futuros: nem todos os pontos problemáticos causam queda no sentimento do cliente, mas alguns pontos poderão impactar mas tarde a sua jornada.
Etapa 6: Analise o Quadro em Geral (15 minutos)

Afaste-se do mapa e discuta qualquer tendência ou padrão que possa ver como um grupo. Existem áreas de frustração, expectativas /necessidades não atendidas ou complexas que podem estar duplicadas e se serão mesmo necessárias? Todas as etapas do processo são necessárias?

Explore essas ideias para ver onde e como vocês podem melhorar a experiência.

Já Mapeou a Jornada do Cliente. E Agora?

Depois de já ter feito o mapa da jornada do cliente, guarde-a para que possa fazer referência ou adaptá-la no futuro: Para fazer isto:

  1. Tire fotos do mapa
  2. Documente seus resultados e recomendações
  3. informar os departamentos relevantes
  4. Mantenha-o visível na parede ou em formato digital projetado na parede
  5. Valide o seu mapa com cos seus clientes, quando é possível. Isto vai ajudar-lhe a detetar erros no mapa antes de implementar qualquer alterações dispendiosa

Mapear o Futuro

Tente mapear uma jornada que ainda não implementou. Encontrará áreas de melhoria antes do fato, podendo assim melhorar os resultados do seu lançamento.

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By | 2019-11-08T12:43:21+00:00 Nov 5th, 2019|